In breve. Sui social media della PA valgono il codice di comportamento dei dipendenti pubblici, modificato dal DPR 81/2023 (account istituzionali solo per fini di lavoro, opinioni personali non attribuibili all’ente, possibilità di adottare una social media policy), e la legge 150/2000. Una buona gestione richiede una policy interna e una esterna, ruoli scritti per pubblicare, approvare e rispondere, un piano editoriale con rubriche e indicatori legati ai servizi.
I social sono spesso il canale più usato dai cittadini per informarsi su un ente, e anche quello con meno regole scritte. Questa guida riassume le norme, il modello di social media policy e un metodo per il piano editoriale. Per un progetto sul tuo ente trovi il servizio nella pagina Comunicazione istituzionale per la PA.
In questa guida
- Quali regole valgono per i social media della PA?
- Cosa deve contenere una social media policy?
- Chi gestisce i social di un ente?
- Come si costruisce un piano editoriale per i social di un ente?
- Come si gestiscono commenti e crisi?
- Fonti
Quali regole valgono per i social media della PA?
Per i dipendenti pubblici la regola principale è il codice di comportamento, modificato dal DPR 13 giugno 2023, n. 81, che ha introdotto due articoli sull’uso delle tecnologie e dei social media:
- Articolo 11-bis, comma 2: gli account istituzionali si usano solo per finalità legate all’attività lavorativa, senza compromettere la sicurezza o la reputazione dell’amministrazione.
- Articolo 11-ter: il dipendente evita che opinioni personali espresse sui social siano attribuibili all’amministrazione, si astiene da interventi che possano nuocere alla sua immagine e, di regola, non tratta temi di lavoro in conversazioni pubbliche sui social.
- Social media policy: le amministrazioni possono adottarla, per ciascuna piattaforma, all’interno del proprio codice di comportamento.
Valgono poi la legge 150/2000 sulla comunicazione pubblica e le regole sulla protezione dei dati personali.
Cosa deve contenere una social media policy?
Il Vademecum «Pubblica amministrazione e social media» di Formez PA (dicembre 2011) distingue due documenti, ancora oggi un buon modello:
| Documento | Per chi | Contenuti |
|---|---|---|
| Policy interna | Personale dell’ente | Chi gestisce gli account, ruoli e responsabilità, regole di comportamento, flussi di approvazione |
| Policy esterna | Cittadini | Chi gestisce lo spazio, finalità, contenuti pubblicati, regole di moderazione dei commenti, informativa privacy |
Il Vademecum raccomanda anche tempi di risposta rapidi, ascolto delle richieste dei cittadini e account facilmente riconducibili all’amministrazione.
Chi gestisce i social di un ente?
La legge 150/2000 distingue l’informazione, curata da ufficio stampa e portavoce, dalla comunicazione con i cittadini, curata dall’URP. I social uniscono le due funzioni: pubblicano notizie e ricevono domande. Per questo il primo compito è decidere, per iscritto, chi pubblica, chi approva, chi risponde ai commenti e in quali tempi.
Un gruppo minimo comprende una persona che pianifica e scrive, una che approva per l’ente e un referente per le risposte ai cittadini, che può stare nell’URP. Il dettaglio dei ruoli cambia con le dimensioni dell’ente.
Come si costruisce un piano editoriale per i social di un ente?
- Obiettivi per canale. Ogni social ha un compito: informare su servizi e scadenze, sensibilizzare, raccontare l’ente, rispondere.
- Rubriche ricorrenti. Formati riconoscibili che tornano a cadenza fissa e rendono la pianificazione sostenibile.
- Calendario. Scadenze, campagne e date istituzionali note in anticipo, con spazio per le urgenze.
- Linguaggio chiaro. Frasi brevi, termini comprensibili, rimando alla pagina del servizio per i dettagli.
- Accessibilità. Testi alternativi per le immagini e sottotitoli nei video.
- Indicatori. Non solo copertura e interazioni: domande ricevute, risposte date, accessi alle pagine dei servizi.
Come si gestiscono commenti e crisi?
Con regole scritte prima che servano. La policy esterna dice ai cittadini quali commenti vengono rimossi e perché; la policy interna dice al personale chi risponde, entro quanto tempo e quando coinvolgere ufficio stampa e vertice. In una crisi la regola più utile è una sola fonte ufficiale aggiornata, a cui rimandano tutti i canali.